- תזת מוצר ראשונית, שהתבססה על ניסיון תעשייתי עמוק, לא הצליחה להדהד.
- פידבק מלקוחות חשף ספקנות והתנגדות לשינוי, לא התלהבות.
- מעבר מאימות הנחות לגילוי אמיתי של נקודות כאב רגשיות.
- מינוף חשיבת 'First Principle' לזיהוי וטיפול בשורשי בעיה.
בעולם התחרותי של סטארט-אפים בתחום אבטחת הסייבר, זיהוי ופתרון כאב לקוח אמיתי הוא בעל חשיבות עליונה. ניר לואי דהאן, מייסד שותף ו-CPO של Fig, משתף במסע מרתק שבו צוותו, למרות שנים של מומחיות בתעשייה, נאלץ לחשוב מחדש באופן יסודי על גישתם לגילוי מוצר. הניסיון שלהם מציע שיעורים יקרי ערך לכל מנהל מוצר המתקשה להתקדם מעבר לסימפטומים ולחשוף את המניעים הרגשיים האמיתיים של צרכי הלקוחות.
המיזם הראשוני של Fig בתחום ה-security operations נבנה על בסיס איתן של ניסיון עשיר של המייסדים השותפים. הם היו בטוחים בהבנתם את השוק ואת הבעיות הניצבות בפני אנשי אבטחה. אולם, כאשר הפתרון שהציעו נתקל בתגובות פושרות של 'אוקיי' ובשאלות חשדניות מלקוחות פוטנציאליים, התברר שמשהו אינו כשורה. לקוחות הביעו חוסר רצון 'לגעת בגבינה שלהם', מה שהצביע על התנגדות עמוקה יותר לשינוי מאשר אימוץ של פתרון נתפס.
נקודת המפנה הגיעה עם ההבנה שהם עסקו ב'ולידציה' ולא ב'דיסקאברי' אמיתי. במקום לחפש תובנות אמיתיות, הם למעשה הכווינו את הלקוחות לאשר את ההטיות הקיימות שלהם. זה הוביל לכיול מחדש קריטי: צלילה עמוקה חזרה לשיחות מוקלטות, לא כדי למצוא תשובות, אלא כדי לזהות סימנים רגשיים כמו גיחוכים, שתיקות או הערות ספונטניות. דהאן משווה זאת ל'כריש המריח דם ממרחקים', ומדגיש את הצורך להתמקד ברמזים עדינים אלה של אי-נוחות וכאב.
על ידי אימוץ גישת 'First Principle', בדומה לפילוסופיה של אילון מאסק לשכוח את כל ההנחות, Fig הצליחה לאתגר את מה שקודם לכן נחשב ל'עובדות חיים קשות'. הם גילו שרבות מהבלתי נמנעות הנתפסות היו למעשה שורשי בעיה ניתנים לפתרון. זה הוביל לניסוח שאלה עוצמתית אחת שנועדה לעורר תגובות רגשיות חזקות, אשר, כשנשאלה, יצרה את רגע ה'וואו' הנחשק ועניין אמיתי מלקוחות שהרגישו מובנים באמת.
מסע זה הגיע לשיאו בהבחנה עמוקה בין 'ערך' ל'כאב'. דהאן מדגים זאת באמצעות אנלוגיית 'כיסא המסאז'': כיסא מסאז' ב-15,000 דולר מציע ערך, אך הוא הופך למוצר חובה רק אם הוא פותר את הכאב המייסר של פריצת דיסק. מוצרים המטפלים בנקודות כאב עמוקות ורגשיות, במקום רק להוסיף תכונות או ערך מצטבר, הם אלה שבאמת מהדהדים ומניעים אימוץ. עבור מנהלי מוצר, הלקח ברור: אמצו רגשות, הטילו ספק בכל, ורדפו ללא הרף אחר שורש סבל הלקוחות.
“אנחנו אומרים שאנחנו עושים דיסקאברי, אבל תכלס אנחנו עושים ולידציה למה אנחנו חושבים.”
- Nir Loya Dahan, Co-Founder and CPO of Fig
