הפסיקו לפתור סימפטומים! הסוד למציאת הכאב האמיתי של הלקוח שלכם

שלום לכולם, אני רן ארז ואתם הגעתם לפודקאסט שבו אנחנו מדברים עם מנהלי ומנהלות מוצר מחברות שונות על בעיות מוצריות שהם נתקלו בהן, איך הם ניגשו לפתור אותן ומה השיעורים שהם למדו בדרך. ובפרק של היום נדבר על הבעיה המוצרית הבאה, איך מזהים שאנחנו פותרים את הכאב הנכון עבור הלקוחות שלנו. ומי שהולך לספר לנו על האתגר הזה הוא ניר לואי אדי-האן. co-founder ו-CPO של פיג, מה קורה? נכון, איוש, מה קורה? כיף שאתה פה. אני מתרגש קצת. גם אני. קצת הרבה, we go way back. לגמרי, אז אולי ככה לכל מי שלא מכיר אותך, אולי תספר לנו קצת עליך וקצת על פיג? יאללה, סבבה. אז אני ניר, אז אנחנו עדיין בסטלף, אני יכול להגיד שאנחנו מתעסקים בסייבר, בתחום ספציפי שנקרא... security operations, אוקיי, שזה תחום, תת תחום מאוד רחב בסקיורטי שמדבר על, בעיקר על תהליכי ניהול הסקיורטי בארגונים והאופרציה השוטפת. אוקיי, מדהים, אז מה הייתה הבעיה שלכם בעצם? למה אנחנו מדברים היום?

למה אנחנו מדברים? כי בגדול עברנו מסע שלא עברתי אותו בכל שנותיי בתפקידי פרודקט שונים, שהוא מסע עמוק בהבנה שלי איך אני גייג'ינג, בעיות של לקוחות שגרר פיבוט מאוד מאוד משמעותי בתפיסה שלנו לגבי בעיה שהגענו אליה כאילו אנחנו המלכים של הבעיה אנחנו מכירים אותה חיינו אותה הצוות שלנו וזה פשוט המסע גרם לנו לפקפק בכל מה שידענו וגרמנו לשאול פשוט את כל השאלות שלנו מחדש צורה אחרת לחלוטין. ואני חושב שמה שאנחנו עברנו כדאי מאוד שאנשים אחרים ישמעו. זאת אומרת, אני חושב שגם אנחנו הרבה חווים את הפוטנציאל הזה ואת השאלה הזאת בראש של האם נכון שאנחנו נישאר עם הכיוון הקיים, האם נכון שנעשה פיבוט, וזה איזה מין דילמה קיומית שכל הזמן חיה לנו בראש, ואני חושב שאתם עברתם את שני הצדדים בצורה מאוד מעניינת, אז בואו ככה ניכנס ובואו נעשה setting the stage קצת, ספר לי קצת. איפה הייתם לפני שבעצם היה הפיבוט?

יאללה, אז אנחנו בקיץ 24, אני ושני השותפים שלי שעבדתי איתם שנים לפני כן, החלטנו שאנחנו רוצים לצאת לדרך. התחלנו איידיאשן, מהר מאוד הגענו למסקנה שאנחנו צריכים להתמקד בתחומים שאנחנו מכירים. Security Operations זה תחום שהכרנו מאוד מאוד מאוד טוב, אז באנו עם המון ביטחון, אוקיי? ובאנו עם תזה שהיא נבנתה בפלורוסנטים. צריך להגיד, והיא תזה שהייתה מבוססת, מבוססת הניסיון שלנו וההבנה שלנו, אבל היא לא מספיק הייתה מבוססת על מה שלקרוא תמרוק שהפגשנו אותם עם התזה הזאת. ועבדנו, בנינו קונספט, יצרנו ממש פלואו מוצרי שלם ורצנו עליו. ודבקנו מאוד בפלואו הזה, פלואו שבעינינו פתר בעיה מאוד מאוד עמוקה דאז בעולם ה security operations, חי מאוד מאוד במקביל לצד אחד המוצרים הכי גדולים שקיימים היום בשוק שלנו, וראינו שמשהו לא עובד. בגדול, איך אנחנו ראינו שמשהו לא עובד, אנחנו מדברים על זה עם לקוחות והתגובה שאנחנו מקבלים היא אוקיי כזה, אוקיי חשדני כזה של אתה הולך לגעת לי בגבינה וזה משהו שלא ייחסנו לו מספיק חשיבות.

בעצם בנקודה הזמן לפני שאתם רגע פוגשים לקוחות, אתם אומרים אוקיי, אנחנו מגיעים עם שנים של... שיחות עם לקוחות, שנים של ניסיון, אנחנו מכירים את הכאבים, זה לא איזה חלמנו בבוקר על איזה רעיון ואנחנו משוכנעים שאנחנו יודעים, אלא היה לכם שנים של ולידציה והבקרות עמוקה לכל אחד מכם, ממש עם עולם הבעיות של הדבר הזה, זה לא המצאתם קונספט מאפס ולא בדקתם אותו, זאת אומרת, זה כן היה רגע משהו מאוד מבוסס על הניסיון המקצועי שלכם שאתם מגיעים איתו. ועדיין אתם אומרים, אוקיי, זיהינו, אנחנו מכירים את הבעיות, אנחנו מכירים את היוזר מאוד מאוד מאוד מאוד טוב, באנו עם פתרון ואתה אומר הדבר הזה רגע פוגש יוזרים שאנחנו היינו בטוחים שאנחנו פותרים להם את הבעיה בעצם ומשהו שם לא עובד מה אתם רואים בשיחות האלה. בגדול אנחנו מגיעים שוב עם תזה לפתרון כבר כאילו הרבה פעמים כשאתם מגיעים וזה נתקלתי בזה בתור פרודקט שנים אחורה. ברגע שאתה מגיע עם פתרון ללקוח, אתה צובע אותו בצורה מסוימת לאיך שאתה חושב על העולם ולא בהכרח איך שהוא חווה את הבעיה. הרבה פעמים אנחנו כפרודקט מנאג'רס, הרבה פעמים אנחנו מקבלים פיצ'ר רקווסט, תעשה לי כפתור כאן, ואתה שואל את הלקוח בתור פרודקט, רגע, בואו נצעד אחד אחורה, מה אתה לא מצליח לעשות היום? מה לא עובד לך? והרבה פעמים כשהלקוח אומר את זה... פתאום אתה אומר רגע אבל בכלל הפתרון נמצא במקום אחר אנחנו באנו כמו אותו לקוח שעושה לי פיצ'ר ריקווסט אני מגיע ללקוח כבר ואני צובע לו את הראש אבל הלקוח הוא לא פרודקט מנג'ל הוא אומר רגע אני הולך רגע צעד אחרון מה הבעיה שלי הוא אומר לא יודע משהו רגע איך תטפל בזה ואיך תטפל בזה וכשאנחנו מפגישים את הלקוחות עם הפתרון שלנו. הם מתחילים להמטיר עלינו שאלות, כי אנחנו כן נוגעים באיזשהו עצב, אבל השאלות הן שאלות חשדניות.

אוקיי, אתה יכול לתת דוגמה לשאלה חשדנית? מה שאתה עושה הולך לשנות לי דרך חשיבה, ואני לא אוהב את זה. אתה הולך להזיז לי את הגבינה, אתה הולך לפגוע לי באיזשהו תהליך שהיום... זה ה North Star שלי, זה הקונסטנט היחיד בעולם מאוד דינמי. הכל משתנה, אבל את זה לפחות אני מכיר, מה, אתה בא להפוך לי גם את מה שאני מכיר? אתה בא להפוך לי את העולם, ואז תוך כדי השיחה, אנחנו אומרים, רגע, לא להפוך את כל העולם, אולי זה יעבוד ככה, אולי זה יעבוד אחרת, ופתאום אנחנו מנסים לסבוב סביב הפתרון שלנו, שהוא עדיין לא מספיק טוב, אנחנו מסיימים שיחות עם לקוחות. והשיחות מסתיימות בקול ענות חלושה כזאת, שאם זה האמריקאים זה כזה, אוקיי, סאונדס אינטרסטינג שבאמריקאית. שלח לי את זה באימייל. זה לא מעניין אותי, אני לא הולך לגעת בזה, ואם זה ישראלי שאומר, תקשיב טוב, אני מצטער, אני לא הולך, כאילו, אני לא הולך לגעת בזה, זה לא משהו ש... כאילו, זה נייס טו אהב במקרה הטוב, בוורסט קייס, אני פשוט לא הולך לגעת בזה. אוקיי, זה קורה בשיחה אחת, ביותר? כמה שיחות. שיחה אחר שיחה, הפידבק שאנחנו מקבלים הוא פידבק לא טוב, ויש שיחות שבהן פתאום הלקוח מהצד השני מתחיל לחלום איתך, ואומר לך, כן, אפשר לעשות גם ככה, ואפשר לעשות גם ככה, ובלי לשים לב, בלי שהלקוח שם לב, הוא לוקח אותנו לקונספט מוצרי אחר לחלוטין. וכל לקוח עושה את זה לכיוון מוצרי אחר. לגמרי. שם אנחנו מבינים, אגב, הרבה מהשיחות האלה זה שיחות שהן עצמאיות, אבל הרבה מהשיחות האלה זה שיחות עכשיו שקרן, שמפגישה אותנו מאיזשהו סיסו, פתאום רואה רגע מה קורה עם הבחור הזה. אומרים, שמעו, יש לכם כאילו, על פניו, אתם צוות ממש ממש ממש חזק, כנראה שהבעיה שאתם בוחרים, היא בעיה, יש איתה, הפתרון שאתם מביאים לבעיה, יש איתו איזשהו אתגר מסוים ואנחנו רוצים לראות לאן זה מתפתח. רוצים לראות לאן זה מתפתח בשפה של VC זה, חבר'ה, לא, לא, not now, זה לא שם. קצת מעניין אותי לדעת רגע בנקודה הזאת, איך אתם מצליחים בכלל לחשוב על משהו אחר, כי אתם כאילו, אתם מכירים מאוד מאוד מאוד חזק את העולם וגם... יש לכם track record זה לא סתם חלמתם על רעיון ואוקיי אמרתם טוב זה לא רעיון טוב אתם כאילו בניתם במשך במצטבר עשרות שנים ביחד את המוצרים האלה איך אתה מסביר את זה?

אז אני חושב שזה עיקר לכל אחד מאיתנו בנפרד ביחס בטווח זמן מאוד מאוד קצר. הייתה לי שיחה עם מישהו שאני מאוד מעריך יזם סדרתי. בשוק שלנו, שבגדול סיפרתי לו את הכיוון, והוא אומר לי, לא קיבלת וואו, נכון? ואני אומר לו, נכון, והוא אומר לי, אתה צריך לקבל איזשהו וואו מומנט, כשמהצד השני מישהו יושב ואומר, רגע, מה אני רואה כאן? ושם אנחנו מפסיקים לדבר עם קרנות, אנחנו עושים פוס שנייה רגע לשיחות. ואנחנו צריכים לחזור אחורה, ומאותה נקודה אנחנו למעשה חוזרים על כל השיחות שעשינו עד אותה נקודה, הכל מתועד לממש מה המשפטים שהלקוחות אמרו, עם נקודות של פה הלקוח מדבר בהתלהבות, פה זה בעיה שנראית כואבת ללקוח. זה משהו שמרגיש כואב ואנחנו ממש עוברים ידיים, כאילו קוראים הכל, כאילו אחד אחד אחד את כל הפידבקים ומתחילים לנסות לחבר את הפאטרנים. אוקיי, אבל רגע, לפני שאתם בעצם קוראים את הפידבקים האלה, הייתם צריכים לאסוף אותם. מה היה התיעוד, איך תיעדתם את זה במהלך השיחות? תוך כדי כל שיחה אנחנו כותבים, איפה שהיה אפשר להקליט הקלטנו, אבל לרוב זה לא היה, זה לא זרם. כל השיחות סוכמו, היה לנו אקסל מאוד מאוד מאוד מאוד גדול, עם כל הפידבקים, כל השיחות, כל סייל של סיכום היה חתך, ושם תיעדנו פשוט הכל, היה שם מרות שיחות. אז בעצם רגע, איזשהו אסימון שאתה אומר, רגע, בעצם לא קיבלתי וואו, כאילו, אוקיי, אני ידעתי להסביר את העולם, דיברנו איתם, הצלחנו, אבל לא קיבלתי איזשהו נקודה של וואו. ואז אומרים בוא נחזור אחורה לשיחות עצמן למה שכבר תיעדנו ואתם עוברים על הדבר הזה. אני חושב שזו נקודה מצוינת כי הרבה פעמים גם כשאני עושה דיסקאברי בתור מנהל מוצר אני בא עם איזושהי פריזמה מאוד מאוד מאוד ספציפית עם סט שאלות עם יוזר סקריפט מאוד מאוד ספציפי וקרה לי איזה פעם שעשינו באמת דיסקאברי על עולם של ניהול פתקים וגילינו שיש מתחבא איזה משהו של ניהול משימות אישיות שלא היינו בחיים. חושבים על זה, אבל רק אחרי שחזרנו לאותן שיחות, פתאום שמענו את אותו סיפור, שאתה פשוט, כשאתה מאוד בפוקוס בדיסקאברי על עולם בעיה אחד, אתה ממש לא שומע עולם בעיה אחר, זה מטורף לראות את הדבר הזה.

אמרנו, רגע, בוא נקרא את השיחות, נחפש גייג' לרגש. אני חושב שזה הנקודה שבאמת אנחנו, אנחנו אומרים שאנחנו עושים דיסקאברי, אבל תכלס אנחנו עושים ולידציה למה אנחנו חושבים. וואי. וכאילו לרוץ רגע על השאלון ולהגיד אוקיי צ'ק צ'ק צ'ק צ'ק צ'ק סבבה יש לו את הבעיה מספיק כואב בוא נתקדם במקום לעשות דיסקאברי ולנסות לראות בדיוק את הדבר הזה ואני חושב שהסיגנל הזה של תגובה רגשית הוא משהו מצוין האי נעימות הזאתי השתיקה הזאתי הדווקא לא לענות לפי התבנית אלא משהו שיוצא לך אוף סקריפט אני חושב ששם באמת קורה הדיסקאברי ולא קוראת הוולידציה ואתם בנקודה הזאתי. מחזיר רגע לסיפור, אתם חוזרים רגע לדיסקאברי שעשיתם, שזה התכלס ולידציה, ואתם מנסים לחפש את התגובה הרגשית. בול. תן לי דוגמא, נגיד מי שעכשיו מקשיב, מה סוגי הדברים שאנחנו מחפשים לראות?

אני מחפש, הגיחוך הזה קודם כל, לפני הכל, כשאתה שואל, אגב, פחות הביירים, יותר הצ'מפיונס והיוזר זה אלה שחוו את הבעיה. הרבה פעמים כשאתה תשאל אותם את השאלה הזאתי, איזושהי שאלה שאתה יודע שאמורה להצית איזושהי בעיה, אם יהיה שם באמת איזשהו כאב, כאב גדול, יהיה שם גיחוך, יהיה שם שתיקה, יהיה שם רגע מישהו שמעביר מקל למישהו אחר כדי לדבר על זה. אולי אני מרגיש קצת לא מוסמך לדבר על הבעיה הזאתי, אולי אני הולך לעשות פדיחות. למנהלים שלי כזה ואז הם פותחים לך, הם נותנים לך פתח, אני אגיד לך את האמת, זה לא מתנהל אצלנו כל כך טוב, או אני אגיד לך את האמת, האמת שאני שורף על זה זמן, או אני עושה על זה ככה, האמת שזה איזה קטע בדיוק לפני שבועיים קרה לי משהו, דברים כאלה שמעידים על חוויה שלילית. מסוימת. ובאותו רגע, אנחנו בתור PM שנייה רגע צריכים, כאילו, אני אוהב, הדימוי שלי של זה, זה כמו כריש שמריח דם מקילומטרים, לחפש את הניואנס הקטן ולהתחיל אחפור, רגע, תספר לי קצת, מה היה שם? הרבה פעמים אני רוצה להחזיר אותו לחוויה שהייתה לו, החוויה הלא נעימה הזאתי, ולנסות דרך הרגש שלו, איך הוא מספר לי על הדברים, באיזה מילים הוא משתמש, כמה חזקות המילים שהוא משתמש. To gauge את כמה קשה זה היה לו, כמה כואב זה היה לו. אז זאת אומרת, גיחוך של מבוכה, אוקיי? זה דבר זה. שאלה שאני אוהב לשאול זה, איך אתה יודע שאתה עושה את העבודה שלך טוב? זה הרבה פעמים פותח את זה. עכשיו, ניקח את הדבר הזה ונתאים אותו לכל מיני use cases שונים, איך אתה יודע שאתה עושה טוב? זה משהו שפתאום פותח רגע את התיבת פנדורה הזאת קצת. לגמרי, אגב. חיבור ל... כאילו גם, איך אני אגיד את זה? קומפנסציה על זה שאני מרגיש שאני לא עושה את העבודה שלי מספיק טוב. נגיד שאלה ששאלנו, איך אתה בטוח ב-X? איך אתה בטוח בתהליך הזה? חלק גדול היו אומרים לנו את אותה תשובה, בלי לתאם לפני זה, מי שאומר לך שהוא בטוח, משקר לך. כאילו, זה לא אני לא בסדר. זה התעשייה שבורה. אבל באיזשהו מקום הוא מחפה על עצמו רגע, אני מרגיש בנוח להגיד שאני לא טוב כביכול, אבל כי אף אחד לא מספיק טוב. ושם אתה אומר רגע, למה אתה אומר את זה? בוא תספר לי שנייה רגע, תן לי איזה דוגמה קטנה ביום. וכשאנחנו מגיעים לדוגמה קטנה, אגב, user story, איך הרבה פעמים אנחנו קוראים user story? as x, I want to do x to achieve this. משהו שהכנסנו עוד מהימים שלי בסימפליפה, ואחרי זה נכנסתי לזה בסמליט, זה לכתוב מלמטה use case. משהו ששמעת אמיתי מלקוח שאמר לך שהוא מנסה לעשות ולא מצליח, נקודה אמיתית. זה מחבר באותו רגע את כל מי שהולך לצרוך את ה-user story הזה לכאב אמיתי שלקוח פגש על אמת. וזה בדיוק הנקודה שבה אני גם שואל את הלקוח, מנסה להחזיר אותו לרגש הזה, כדי שאני אצליח להבין באותו use case כמה זה באמת כואב. וכשאנחנו התחלנו, כאילו אחרי שעשינו את הריקליברציה הזאתי והתחלנו לשאול את השאלה שזיקקנו לכמה אתה בטוח ב-X, פתאום התגובות שקיבלנו היו תגובות מאוד מאוד חזקות. ושם ידענו לתפור, ושאלנו רק שאלה אחת. מעולה, אז בעצם אתם עוברים ככה על כל השיחות ומזהים רגע את הנקודות רגש. אוקיי, מה אני עושה מכאן?

באותו רגע... כשאנחנו מזהים את נקודות הרגש, אנחנו מזהים מה האזורים שבהם הרגש יצא, סביב איזה בעיות, סביב איזה אתגרים, מנסים למצוא איזשהו פאטרן מסוים, ומתוך הפאטרן הזה אנחנו מתכננים סבב חדש של שיחות, אוקיי? ושהסבב הזה מתחיל בשאלה אחת, שאלה אחת פשוטה, שהתזה שלנו הייתה, כשאני אשאל את השאלה הזאתי, הצד השני יוטרג לו רגש מסוים, רגש שאנחנו מחפשים, אוקיי? עכשיו, לזה לא היה צריך לייצר קונספט מוצרי, שלם, לא היה צריך, כמו קצת שחושבים MVP, אני רוצה לבדוק האם השאלה שאני זורק לשולחן, ולא צריך עכשיו לתכנן סבב של 30-40 שיחות, מספיק לי 5 שיחות, לצורך העניין, כדי להבין שאני מצליח קונסיסטנטית לייצר את הרגש הזה בצד השני. מתכננים את השאלה הזאתי ויוצאים. זאת אומרת שהשינוי המחשבה הוא שאני עכשיו בא לשיחות הבאות במטרה לעשות לי ולידציה על השאלה שתעזור לי לעשות דיסקאברי. כלומר, אני עכשיו רגע חושב על שאלה חזקה שתפתח את הכאבים, ואני עכשיו עולה לכמה שיחות כדי לראות שהשאלה הזאת באמת פותחת את הכאבים. בול. דיסקאברי טוב מאיך שאני מרגיש ואיך שלמדתי, דיסקאברי טוב הוא מלא ברגש. איך בחרתם את השאלה הזאתי? אז כשחזרנו לכל, איך פרקטית עשינו את זה תכלס, כשחזרנו לכל הנקודות בשיחות, הנקודות שבהן זיהינו כאב, ראינו איזשהו פאטרן שחוזר על עצמו, שהתעלמנו ממנו במודע, פשוט כי היינו יותר מדי בתוך הבעיה. אגב, זו גם המחלה של מישהו שמגיע מתוך עולם מסוים, הוא נושא איתו את כל ה-biasers. של העולם הזה, כלומר ללקוח ברור שזה כאב אבל הלקוח כבר מקבל את זה כhard fact of life, הוא מדבר על זה בכאב אבל הוא מקבל את זה כhard fact of life, אתה מקבל את זה כhard fact of life כי אתה גם חי את העולם הזה, כן ברור, אתה כבר שנים בזה, אני כבר שנים בזה אז ברור ששנינו יצאנו מנקודת הנחה שזאת עובדה, אבל כשחיפשנו את הכאב ראינו ששם נמצא הכאב. ואז אמרנו לעצמנו, רגע, וזה גם צריך להמר איזשהו אנג'ל, שאחד האנג'לים שלנו, איש מדהים, זרק לנו איזושהי נקודה, ודיברנו איתו על זה וזה, והוא זרק לנו איזושהי נקודה, רגע, יש כאן משהו. וכאילו, עשנו ולידציה למה שהרגשנו, ואני זוכר את זה, כאילו זה היה אתמול, אנחנו בשיחה לתוך הלילה, אחרי שנפל לנו האסימון של... רגע, עשינו את ה-First Principle, ה-First Principle של אילון מאסק אומר, תשכח כל מה שאתה מכיר על העולם, גם אם אתה מכיר הכל, ותסתכל על הבעיה הנכוחה, ונפל לנו האסימון שהבעיה הזאתי, שכולם מתייחסים אליה כ-Hard fact of life, שגם אנחנו הסתכלנו עליה כ-Hard fact of life, לא חייבת להיות יותר Hard fact of life. ושם צריכה להיות השאלה שלנו. אוקיי, וזה היה רגע, שיחה ארבע שעות לתוך הלילה, של שנייה רגע, אנחנו מבינים מה השאלה שאנחנו צריכים לשאול, אז לא בזה שאנחנו כבר רצים בראש, אנשי מוצר, אנחנו כבר רצים בראש, כבר יש לי דיזיין, אני כבר יודע איך זה הולך לראות, אבל אני רגע לא רוצה לעשות את הבייס הזה לאף אחד בסביבה, אני רוצה להגיע, מצאנו את השאלה לשאול.

אני חושב שאני רגע מקביל את זה לעולמות שאני יצא להתעסק בהם. והרבה פעמים היינו מדברים עם מנהלי פרויקטים שמתכננים את הפרויקטים שלהם, ובסוף אנחנו שואלים אותם מה אתם עושים בסוף, וחוזר כל הנושא הזה של כיבוי שרפות. כאילו, אוקיי, ברור שאני מכבה שרפות, ברור שאני לא מצליח לעמוד בדדליין ואני צריך רגע ברגע האחרון למצוא את הדברים האלה. ואז השאלה הזאת של המחשבה, רגע, מה אם לא היית צריך לכבות שרפות? מה אם היית יודע איפה השרפה הולכת להיות לפני שהיא תפרוץ? וזה שינה לנו את המחשבה לבוא ולהגיד בוא נהיה פרואקטיביים לגבי איזה פרויקטים הולכים להתפוצץ לפני שמתפוצצים בפרצוף וזה משהו שלקוח לא מסוגל לדמיין שהוא בכלל אפשרי לפתור בהקשר הזה והיום בטח עם פתרונות של AI אתה יכול לפתור דברים שפעם באמת לא היה אפשריים ופתאום אתה אומר רגע אולי כאילו אני פותר לא את הבעיה הנובעת הסימפטום אני פותר את האקסיומה את הבעיה השורשית. ואוקיי אז אתם שואלים את השאלה הזאתי עולים לשיחות ולידציה על השאלה השאלה מפעילה רגש מפעילה רגש דרמטי ויותר מזה היא מפעילה שאלה מהצד השני של מה אתם עושים לאן אתם הולכים כי אף אחד לא שאל אותי את השאלה הזאתי אף פעם אני פוגש הרבה סטארטאפים אני פוגש פה אני פוגש שם אף אחד אף פעם לא שאל את השאלה הזאתי ושכאילו. הדבר הזה רק מחכה להיפתר, כאילו לא דמיינתי שמישהו ירצה לפתור את הדבר הזה או יבוא לפתור את הדבר הזה. וכששאלנו את השאלה המתבקשת של, אתה יודע, שואלים תמיד, הדבר הזה, אתה תכניס את היד לכיס, תוציא כסף, יש פתרון? יש לך משהו לפרוס? ככה, יש לך משהו לפרוס? כן. ושם אחרי כמה שיחות, ממש מעט שיחות, הבנו שיש כאן משהו עמוק, ובגלל שאנחנו מבינים את הבעיה לעומק, כי חווינו אותה מהצד השני, יצאנו מהר לפרוטוטייפינג, קרסר, חברנו הטוב, עזר לנו לבנות איזשהו UI, משהו שלקוח יוכל לדמיין איתו, עשינו משהו יחסית ממש ממש מהיר, וכשהתחלנו להראות את הוויז'ואל הזה, כשהוא נראה בתוך מוצר הוא נראה אמיתי היה רגע של שקט בכל השיחות היה רגע של שקט. והלקוח אומר אני מבין הכל וואו ככה בתיק כאילו זה זה באותו רגע קיבלנו אותו וואו שאותו בחור אמר לי עליו התחלנו לקבל אותו שיחה אחר שיחה לא הייתה שיחה שלא עלינו הראנו את הדבר הזה והלקוח מצא שאני אמר. וואו אוקיי אני אני אני מבין הכל

כזה מה היה השורש אצלכם בהקשר הזה שוב עד כמה שאני יכול אפשר לקחת זה גם לעולמות אחרים בוא ניקח שנייה רגע עולם אחר. בוא נחזור לדוגמה של הולנרביליטי מנג'מנט הסימפטום הוא בלאגן בניהול של פאצ'ינג של חולשות מול. ביזנס סטייק הולדרס, כל דבר לוקח לו מלא זמן להיפתר, תמיד מגיעים ליום האחרון של ה-SLA, והתחושה היא שהתהליך מתנהל לא נכון, אבל הסימפטום הוא שאין לי שמץ של מושג מה באמת החולשה הכי קריטית לפתור, כן? כאילו אם הייתי יודע מה החולשה באמת באמת הכי קריטית לפתור, לא הייתי מגיע לביזנס סטייק הולדרס שלי עם 500 חולשות, הייתי מגיע אליהם עם... תפתור את זה עכשיו, את זאת עכשיו, אחרי זה תפתור את זאת עוד יומיים, כאילו ה-root cause במקרה הזה זה כאילו הרבה פעמים אנחנו נוטים כמו שאמרת להסתכל על סימפטום כבעיה אבל כשאני הולך first principle ואני שואל את עצמי רגע למה הדבר הזה קורה אני הולך אחורה כמו הילד המעצבן מכללית למה למה למה למה למה עושה לעצמי קצת לפעמים את התרגיל הזה וכשאני מפסיק, כשאני רואה שהלמה שלי כל הזמן, הלמה שלי מגיע לאיזושהי אקסיומה מסוימת. אני עוצר ואני אומר, אוקיי, זהו ה-root cause, אוקיי? ושם אני מתמקד, וגם אצלנו, כאילו, מצאנו את ה... כאילו, כשהגענו לאותו root cause, לבעיה שלנו, התגובה שקיבלנו מהלקוחות, זה גם מעבר לפעם ראשונה שאני שומע על זה, זה הרבה מאוד זמן לא ראיתי חברה שבאה לפתור לי בעיה. מה זה אומר שבאה לפתור בעיה? זה מעניין. שיש... שהם מבינים שיש לי בעיה והם באים לפתור לי בעיה חדה וכואבת. לא באים להביא איזשהו פלאף ולדחוף לי איזשהו משהו לשורת תקציב, אלא הם ממש כבר רוצים לפתור לי את הבעיה הזאתי. כי זו בעיה שאני מרגיש ואני חווה והם מאוד מאוד מאוד חדים על זה. וזה מה שאמרנו באותו רגע, זה מה ש... אתה יודע, קצת אחרי שזה קצת מלטף לך את האגו, זה אומר, אנחנו בכיוון הנכון. כי הוא חווה את הדבר הזה כבעיה, זה כאב. אני לא בא לתת ערך, אני בא לפתור בעיה כואבת. שזה קצת שינוי במיינד, שזה גם מדבר חזרה לרגש שלנו. אנחנו בתור PM'ים, הרבה פעמים אנחנו, קצת קשה לנו להפריד בין להביא value לבין לפתור כאב. זה באמת קשה, מה ההבדל, כאילו, מבחינתך?

value, אני אתן את הדוגמה של זה עוד אנג'ל מדהים, איש פרודקט מדהים בשם גל בן דוד. ה-CPO של פוינט פייב, נתן לי את זה, באמת לוקח את זה עד הקבר. כיסא מסאז' ב-15,000 שקל יכול להביא לי ערך, נכון? אחלה, זה נעים לי, אני יושב, עושה לי מסאז', כיפי. האם אני הולך להוציא 15,000 שקל על כיסא מסאז' עכשיו, שהולך לתפוס לי בלוק בבית? לא, לא בהכרח. אבל אם יש לי פריצת דיסק, אני עם כאבי גב מטורפים ואני מסתובב כמו לולב כל היום. והכיסא מסאז' הזה שעה ביום הולך לעזור לי לעמוד ישר, אני הולך להוציא את ה-15,000 שקל האלה. זה בדיוק ההבדל בין לקבל ערך לבין לפתור כאב. אני חושב שזו נקודה כל כך חשובה, וכמה קל להיכנס ל-rebit hall ולהתרכז בלפתור את הבעיה שהיא הסימפטום ולא לפתור את הבעיה שהיא ה-root cause, ואני חושב שההבנה המרכזית היא שאנחנו פותרים בעיות לאנשים. בול. וכואב להם ביום-יום משהו, ולא לעזור להם לנהל את העבודה יותר טוב, אלא זה לא מה שכואב להם, כואב להם שהם מתבזים ביומיום, לדוגמה. לגמרי, ואגב, אם אנחנו לוקחים את זה שני רגע לעולם של B2C, שחשוב שני רגע to encompass everything, גם בעולם B2C אנחנו צריכים למצוא דרך to gauge את הכאב הזה, אנחנו צריכים להבין שני רגע, היוזר שלנו שפותח את האפליקציה שלי, פותח את המשחק שלי, בוא ניקח פלייטיקה נגיד. יוזר שפתח את המוצר של פלייטיקה, איזשהו משחק, וואטאבר, גם שם אנחנו עונים לו על כאב, זה לא סתם להביא לו ערך, אנחנו עונים על איזשהו כאב, על איזשהו רגש מסוים, רגש שלילי שאני רוצה להפוך לחיובי, יכול להיות שהרגש שם זה איזשהו חלל, איזושהי בדידות, איזושהי תחושת החמצה, איזשהו פספוס מסוים, אני לא יודע מה, אנחנו בתור PM'ים צריכים... אם אני הייתי PM בפלייטיקה, הייתי הולך לשם הרגע איך אני ממלא, איך אני קודם כל מבין שזה באמת הרגע שאני בא לפתור לשחקן שלי, ואיך אני ממלא לו את הדבר הזה, איך אני מודד כמה אני באמת מצליח למלא לו את החלל הזה, כלומר פותר לו כאב באיזשהו מקום. כשהמחשבה שלנו נמצאת שם, המוצרים הם הרבה יותר טובים. שוב, גם הדוגמה שלך, של... יש לו שרפה, שרפה זה כאב אמיתי, הוא אומנם מתרגל אליה, ואנחנו התרגלנו לזה שככה חיים של מנהלי פרויקטים, אבל זה תן כאב ששווה לפתור.

בדיוק, ואני חושב שגם בתור בני אדם, אבל גם בתור פעמים, אנחנו בורחים מרגשות לפעמים, ורצים לדעת ורצים להוכיח את הדבר הזה מעל לכל ספק אקדמית כמעט, ומפספסים את החלק שהרגשות האלה הם באמת... בסוף יש מולנו אנשים שצריכים להשתמש במוצר. דיברנו על המון המון המון אזורים, אבל מעניין אותי ככה אם אולי אנחנו יכולים לארוז לכזה כמה למידות מעניינות שהיו לך רגע בתהליך.

אז אני רק אגיד כקלוז'ר, שמהרגע שעשינו את הפיבוט המחשבתי והבנו שיש כאן כאב עמוק שהוא אנ... Untold, undiscussed, ובנינו את הפרוטוטייפ הזה, התחלנו להציג אותו וראינו שהדבר הזה כואב. כל הדינמיקה השתנתה לחלוטין, כאילו גייסנו יחסית מהר על הקונספט הזה. היה כאן, כאילו המשקיעים שלנו, טימייט המדהימים והאלופים, שאלו אותנו את השאלה הזאתי, אנחנו רואים כל מיני גלים, אבל אתם עושים כאן משהו שאף אחד אחר לא עושה, לא שמענו על הדבר הזה בחיים. למה? והתשובה שענינו זה, הבנו איך לשאול את השאלה הנכונה, והבנו את הכאב, וגם בתהליך של אדידי, הם ראו את הצד השני, ראו איך לקוחות מגיבים לזה, וכן, יש כאן משהו מאוד מאוד מאוד מיוחד, והדבר הזה תופס, ואנחנו רואים כל לקוח שאנחנו מגיעים אליו, ואנחנו עובדים איתו, ואנחנו אומרים... אנחנו עושים את הדברים שאנחנו עושים אנחנו קנו איזשהו רגע כזה שלי הוא כל הזמן חוזר חזרה לשיעור המשוגע שלמדתי. שבסוף לא משנה על אחת כמה וכמה אם הגעת עם המון ידע ממקום מסוים. כשאתה מגיע לעשות דיסקאברי הדיסקאברי הוא לבן אדם שיושב מולך. הוא לרגש שלו, הוא לכאב שלו, הוא יוצא מסקריפט, אוקיי? אתה צריך להיות מוכן לצאת מהסקריפט שלך, מהשאלות שלך, כדי לעצור רגע ולהגיד, אני מזהה כאן כאב, אני מזהה כאן רגש שלילי, אני צריך לחפור בתוך הרגש הזה, כדי להבין מה בתהליך היומיומי שלו, מה בעבודה היומיומית שלו גורמת לו כאב. ומתוך זה אתה אחרי זה בתור PM צריך לעשות את הפרס פרינסיפל שלך, שוב על אחת כמה וכמה אם אתה מכיר את העולם שבו הוא נמצא ולהגיד, אני מנסה לא להתייחס לשום דבר כ-hard fact of life, כי זה בסוף התפקיד שלי פרודקט, להביא מוצר שפותר בעיה כואבת ללקוח, ולהגיד מה מתוך הדברים האלה אני מסוגל להביא לו פתרון. יש דברים אגב, יש דברים שבטווח הזמן הנראה לעין וביחס עלות תועלת, אני לא אצליח לפתור, אני צריך להבין את זה מהר אחרי הדיסקאברי, כן? אבל כשאני מגיע לשלב חשיבה על הפתרון, אני צריך את כל סל הכאבים האלה סביב התהליך שאני מנסה להתמקד בו. וזה הטריק שלי כפלייבוק, אתה עולה לשיחה עם לקוח, אתה צריך לזקק איזושהי שאלה אחת שאתה מאמין שתייצר איזשהו רגש. מהצד השני, יכול להיות שיהיו לך שאלות ב-Back and Call, אבל תהיה מוכן עם השאלה הזאתי כדי לעשות את הגייג' ללקוח, ומאותו רגע, אם זיהית את הכאב, עזוב שנייה רגע את השאלות, בוא תנסה לחפור, איפה הוא מרגיש את הכאב הזה, איפה הוא מרגיש את הכאב הזה הכי הרבה, באיזה חלק ביום שלו, בעבודה מול איזה מערכות, בעבודה מול איזה סטייק הולדרים, באיזה שעה ביום, אנא ערף מה, כדי שיהיה לך תמונה מספיק טובה. על סביבת החוויה של הכאב הזה? אני חושב שהתובנות שאני רגע לוקח מהשיחה שלנו, אז אחד, זה שיש הבדל מאוד גדול בין ולידציה לדיסקאברי. ולידציה, אנחנו באים קצת עם הצ'קליסט ורוצים לראות שאנחנו צודקים. דיסקאברי, אנחנו מתחילים שאלה ואנחנו לא יודעים לאן זה ייקח. ובא לי שאנחנו קצת יותר נהיה אוף סקריפט ברעיונות האלה. הדבר השני זה הנושא הזה של האם אני פותר את הסימפטום או האם אני פותר את הרוטקוז, בעיות לאנשים בקצה השני, שבעיות שכואבות להם ביום-יום, זו הסיבה שהם לא נרדמים בלילה וזו הסיבה שהם מתבאסים ללכת בבוקר לעבודה. והדבר האחרון זה לא לברוח מהרגשות, הרגשות הן סיגנל מדהים לוולידציה ולא טעות בדרך שאנחנו צריכים לנקות אותה רגע ולנסות לחפש את הדאטה המשמעותית סטטיסטית. יש value גם לדבר הזה, אבל לא לברוח מהרגשות כי הם בסוף הסיגנל לזה שאנחנו באמת... זזים בכיוון הנכון. אז עם זה אנחנו נסיים, וככה רגע לפני, אני אגיד שאם אהבתם את הפרק, אתם יכולים לשלוח אותו לחבר שהוא מנהל מוצר, לדרג אותנו בחמישה כוכבים באפליקציה, ואם אתם רוצים לדעת כל פעם שיוצא פרק חדש בתוכנית, תעקבו אחרינו בכל אחת מהאפליקציות. אז שוב, המון המון תודה, ניר. תודה רבה לך, נשמה שלי. ותודה לכם שהאזנתם.